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2015年度優秀政研論文選登----提升企業保衛人員服務水平的實踐與探索
 
2016/5/30 9:18         點擊:5990zhaoxuran   【字體:

提升企業保衛人員服務水平的實踐與探索

孫國嵐?李霞

國有企業是國家的重要經濟基礎和支柱產業,是承擔社會責任的主要力量,中州鋁業作為國有企業大型鋁產業之一,其企業的健康成長和發展尤為重要。但隨著鋁業系統改革的不斷深入,市場競爭不再僅僅是產品質量的競爭,更是服務質量的競爭,鋁業行業多家爭雄的競爭態勢決定了中州鋁業必須深化改革,強化服務,企業必須牢固樹立以“發展為主線,優質服務”為宗旨的管理理念。以提供優質服務的企業將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。

作為中州企業的保衛人員,肩負著為企業創造良好的生產經營秩序重擔,是企業內部的“解放軍”,也是企業對外的第一形象窗口。隨著市場經濟的不斷發展和企業改革改制的深入進行,新形勢下對保衛工作提出了更高的要求,如何搭建進一步提升保衛人員服務水平的管理平臺和激勵機制,為客戶提供最優質的服務具有十分重要的意義。

當前企業保衛人員服務水平存在的主要問題及原因。

一、隊員主動服務性不強。目前的服務還是單純的、被動的、尚未進行全方位,從多層次進入主動服務階段。諸多問題都是由用戶想到、發現并找上門來才去處理的,部分保衛人員認為企業開展的優質服務活動是上級布置的,是領導者要求的,沒有認識到服務與企業的生存和發展息息相關,未把自身的被動服務行為轉化成為自覺的、主動的服務活動。

二、與企業患難與共意識不強。一是部分員工抱著中州鋁業是國企,發展靠國家,效益靠政策,管理靠行政,天塌下來有高個子頂著呢!可是高個子沒有了怎么辦?存在混小日子、隨大流的心里。其二員工受傳統觀念影響較深,對市場經濟的基本規律和鋁行業生產現狀缺乏全面系統的認識,特別是對當前企業由分公司轉換改制為子公司后的形勢,認識不清,對企業參與市場競爭的風險估計不足,未受到待崗、下崗、工資減少等困難的沖擊,缺乏緊迫感、危機感。

三、對優質服務的認識存在局限性。部分員工未能從企業的生存發展,從企業經營戰略的高度去認識優質服務的重要性和必要性,未弄清優質服務的深刻內涵,對優質服務的目的,僅僅從其外延,如服務態度、形式方法、手段方面去理解,而未能從服務內容、服務質量等方面去考慮,上級安排怎么做就怎么做,完成任務就行,缺乏主動性,創造性的服務,致使服務工作帶有一定的盲目性、時段性。

四、勞務用工較多,造成綜合人員素質參差不齊。一是目前企業保衛員工180余名,其中勞務、派遣工79名,占企業正式保衛人員的比例44%,且文化水平普遍較低,由于存在多種用工方式,員工存在業務素質上的差異造成服務水平、服務觀念上差異較大。二是大部分勞務工政治素質不夠硬、宗旨觀念不夠強,業務技能不精,進取精神不夠足,責任與憂患意識不夠濃,與實現優質服務不相適應。具體體現在:門崗是服務的窗口,部分員工服務不主動,首問制觀念不強,回答客戶缺乏熱情和禮貌,服務用語不規范;部分員工不能做到嚴明紀律,存在吃拿卡要,在查處到違規違紀行為時,存在講人情關系等現象。

五、內部協作存在差距。部分員工認為優質服務是針對客戶而言的,而我的崗位是對違反規定的人,甚至是犯罪嫌疑人,怎么能對“壞人”客氣呢?根本不需要考慮優質服務。另外,業務管理過程出現“內轉外不轉”服務機制,客戶在辦理相關證明和手續時存在打太極拳現象,不能真正實現縮短辦事流程,提高辦事效率。

針對企業保衛人員現階段的實際情況和問題,提高企業保衛人員服務水平的對策應主要從以下六方面入手。

一、培育全員服務理念,營造大服務氛圍。服務是宗旨,服務文化是以服務價值觀為核心,以創造對顧客忠誠、提升價值觀認知和行為規范為內容的文化。培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神,統一全體員工的奮斗目標,使廣大干部員工心往一處想,勁往一處使,真正激發廣大干部員工學習進取心和工作積極性,真正達到廣大干部員工目標同向、思想同心、行動同步、團隊個體優秀,力量凝聚的目的。因此,保衛部黨總支提出了“用心服務,提升價值”的管理理念。搭建了“機關為基層服務,后臺為前臺服務”的全員服務平臺,把“客戶至上”的服務理念付之為行動,把優質服務做到“人人是窗口,個個重服務”,確保為客戶提供以人為本的服務。保衛部在民警大隊以“樹立黨員服務窗口”為切入點,不斷提高對外服務質量,利用廢舊電動門制作了“便民服務箱”,內設有打氣筒、氣門芯、扳手、針線包、創可貼、酒精等應急工具及物品;為了提升對外服務形象,創建了被大家譽為動作規范到位的“形象崗”;各門崗加強對進出廠車輛、物資、人員的嚴查,審核、辦理物資出廠證1790份,物流一卡通發放共計104866張;拾金不昧、攙扶聯系失聯老人4人次,共收到感謝信(錦旗)5人次。優質、細心的服務,得到了廣大員工、外來客戶和社會其他人員的一致好評。

二、增強主動服務意識。以提升企業健康度為切入點,保衛部開展“我是黨員我帶頭”(帶頭愛黨愛國、帶頭學習、帶頭遵紀守法、帶頭廉潔自律、帶頭幫助他人、帶頭爭創佳績)、黨員“一幫一”、分隊長“一帶多”“流動黨旗”等一系列活動,并且把“我是黨員我帶頭”活動和保衛部開展的“保衛部百日安全防范活動”相結合,堅定不移地貫徹執行一切為生產經營的宗旨,堅持客戶至上的服務觀,全心全意為客戶服務。通過繼續深入開展有針對性的企業形勢的宣傳教育,充分發揮黨員的帶頭作用,使員工認清中州鋁業的發展趨勢,了解企業戰略目標和經營方針,增強員工企業風險意識。其次是通過開展優質服務的宣傳,使員工明確其重要性,必要性及其內容實質,對優質服務有一個全面正確的認識。特別是1月6日,接連出現電動車電瓶被盜,迅速組成以黨員為主的專案小組,通過排查與辨認,案發不到24小時便將電動車電瓶盜竊團伙抓獲,榮立公司“集體二等功”,為廣大員工創建了良好的生活環境。

三、樹立服務也是生產力的理念。牢固樹立“一切為生產服務,生產為營銷服務,營銷為客戶服務”的大服務理念。為進一步拓寬經營思路,自保衛部承擔二級單位管道高壓水清理任務以來,清洗隊員自已動手對牽引車和清洗車進行維護保養,清洗車更換柴機油、機油濾芯、空氣濾芯,并對已破損的高壓軟管進行更換。2015年清洗營業收入459萬元,利潤132萬元,圓滿完成考核指標,進一步為中州鋁業本質盈利奠定了堅實的基礎。

年未歲首是企業進入案事件的高發期,為確保治安防范、消防管理、道路交通及物資出入安全穩定,保衛部以“防范到位,不發案、不發生事故,也是為企業做貢獻、增效益”的理念,開展了以“大干四季度,堅決實現年度本質盈利目標”為主題的“百日安全防范”專項行動。為生產經營秩序和員工工作、生活提供一個平安、和諧的氛圍。

四、培養高素質員工隊伍。保衛部加大對人才的培養力度,對員工進行職業道德和職業技能教育,通過形式多樣的技術比武,崗位練兵,深入部隊學管理等活動,為員工搭建交流和學習的平臺,激發其潛質;開展員工自制課件進行義務消防員培訓,夾帶企業物資展示冊,火場救援現場模擬等多種方式,通過搭設激勵平臺,肯定員工成績,激發廣大干部員工的積極性、創造性。不斷推進企業員工道德建設、作風建設,進一步提高服務水平,同時以創建一流班組為契機,培養員工的團隊精神、奉獻精神和創造精神,從而使員工在崗位上能夠充分展示保衛部員工的良好技能和高尚形象。

五、創建特色服務制度。堅持“基礎工作不變色,創建工作有特色”的理念,以“創建基層服務型黨組織”為平臺,工作前移,服務到一線,為此保衛部各科隊采取上門走訪、電話回訪、召開座談會、發放意見卡,設立投訴舉報電話等形式,廣泛聽取大家的意見和建議,主動接受監督,不斷改進服務質量,使保衛部與各單位能夠互相溝通與理解。對各單位反饋的意見、建議進行分析,并將糾偏措施及時反饋給各單位。同時各科隊根據自身工作性質,積極走出去,深入各到第二氧化鋁廠、氧化鋁、能源公司、中州物流等二級單位進行了回訪,對治安狀況、道路交通、防消結合和門崗管理等方面征求各單位的意見和建議,做到各項管理工作零漏洞,服務無死角。

六、利用信息平臺,公開服務內容。廣泛借助電視、報紙和網站(微信、短信)等宣傳工具,向大家介紹服務范疇。同時進行第三方滿意度調查,定期或不定期召開座談會。征求各方面的意見,及時制定整改措施,并做好反饋工作,從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。隨著企業各項施工建設的全面展開,外來務工人員也逐漸增多。為提高這些務工人員的法制意識,共同維護企業良好的治安形勢,保衛部邀請云臺警務室來到拜耳法擴建工地,對施工人員進行法制教育和治安形勢宣講活動。通俗易懂的講解和貼近生活的案例,使務工人員有所警醒,提高了法制意識和應對一些常見詐騙案件的能力;中州鋁業在生產中使用的危化品種類繁多,易燃的可引發火災、易爆的可引起爆炸、化學品引發呼吸系統衰竭或皮膚潰爛,甚至中毒死亡。為了進一步規范危化品的管理,保衛部邀請馮營公安分局干警對各二級單位危化品管理和使用人員進行了培訓。迅達公司爆破人員主動簽署了《爆破人員具結保證書》。

七、建立優質服務評價機制。逐步建立起優質服務常態運行機制,堅持制度化管理,考核激勵機制創新,監督保障到位的工作模式。一是制定年度優質服務工作計劃,確定優質服務的目標、任務和措施,優質服務與企業發展同時規劃,同時實施,同時評價,并根據新形勢、新任務不斷調整和完善優質服務工作的目標和內容。二是落實優質服務工作責任制,嚴格優質服務考核。按照“一級抓一級,層層抓落實”的要求,把優質服務工作納入了年度績效考核,對優質服務的工作目標,內容進度,成效進行細化和分解,嚴格兌現獎懲。三是建立優質服務約束,完善激勵機制。開展定期優質服務檢查評比工作和不定期的暗訪活動,及時發現問題,有針對性的制訂整改措施,不斷堵塞漏洞,提高服務質量,建立服務事件責任追究制度。結合發生在中州鋁業內的“2.22鹽酸氫胺盜竊案”,4月1日開始,保衛部黨總支開展了為期一個半月的“整紀律、強作風,查管理、堵漏洞”正風肅紀專項活動,要求全體隊員牢固樹葛紅林董事長提出的“緊之又緊、細之又細、實之又實”的工作作風,認真對照自己的思想、作風紀律等方面,深刻反思和查找自身的問題和不足。做到嚴明紀律,不吃拿卡要,堅決同違法違紀行為作斗爭,堅決抵制各種歪風邪氣,用鐵的紀律打造一支清正廉潔、紀律嚴明,作風優良的企業保衛隊伍。有效防止了保衛部內部隊員顧人情、講面子,放松警惕,使犯罪嫌疑人鉆“人情漏洞”。

道雖邇,不行不至,事雖小,不為不成。實踐充分證明,服務是企業發展的立足之本,服務也是產品,服務也是生產力。在鋁行業轉為買方市場的今天,中州鋁業必須按客觀規律辦事,服務理念要不斷更新,服務文化要豐富,服務質量要優化,服務舉措要全面,服務方式要靈活,服務手段要多樣,服務管理要到位,在規范中完善服務,不斷提高服務質量,積極開拓市場,尋求發展,作為企業的第一服務窗口,緊隨企業的形勢和發展,牢固樹立企業大服務理念,不斷拓展服務內涵,提高服務水平,把服務這個“產品”,做細、做優、做成品牌、做成“精品”,就是為企業最大的貢獻,企業更能健康有序的成長,企業的明天會更加美好!

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